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12345热线归并优化让政务服务更暖心

更新时间:2021-01-08 作者:管理员 来源: 字号: [大] [中] [小] 阅读次数:5

  政务服务便民热线归并只是手段,企业和群众满意才是目的。归并优化政务服务便民热线,对有效利用政务资源、加强监督考核、提升企业和群众满意度具有重要作用。持续优化政务服务便民热线,进一步提高便民服务效率和水平,一定能确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理,让政务服务便民热线真正成为企业和群众的贴心人。

  国务院办公厅日前印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(简称《意见》),提出加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并,2021年年底前,各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务,各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”(简称12345热线),提供“7×24小时”全天候人工服务。

  政务服务便民热线直接面向企业和群众,是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。归并优化政务服务便民热线,对有效利用政务资源、提高服务效率和水平、加强监督考核、提升企业和群众满意度具有重要作用。把政务服务便民热线设置好,企业、群众拨打热线就能知道事情去哪里办、怎么办,是惠民利企的大好事。

  政务服务便民热线归并只是手段,企业和群众满意才是目的。以归并为契机兴利除弊,推动12345热线提质增效,是公众更大的期待。《意见》明确了12345热线“接得更快、分得更准、办得更实,打造政务服务‘总客服’”的目标,并提出建立健全热线工作管理体系、优化热线工作流程、建立热线信息共享机制、强化信息安全保障等一系列举措。这项改革的实效值得期待。

  针对如何“优化热线工作流程”,《意见》强调建立诉求分级分类办理机制,明确规范受理、即时转办、限时办理、满意度测评等要求,完善事项按职能职责、管辖权限分办和多部门协办的规则。以往,一些政务热线办理企业和群众诉求,存在职责不清、权属不明现象,少数诉求办理单位敷衍塞责、推诿扯皮,引发企业和群众不满。而建立诉求分级分类办理机制,意味着完善制度设计,细化、明晰诉求办理责任,以标准化、规范化引领服务水平提升。

  《意见》提出建立热线信息共享机制,加快推进各级12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享,向同级有关部门实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全部数据,加强研判分析。做好这些工作,不仅能够为相关部门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑,也有利于提高对群众诉求的感知预知能力,由点及面,奔着问题靶向施策,推动主动治理、未诉先办。

  随着群众诉求日益多样,12345热线面临许多新情况新问题。对此,各诉求办理单位要担当作为,积极应对挑战,督办工作同样要全方位地跟进。为此,《意见》要求12345热线管理机构“运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式,压实诉求办理单位责任”。政策的生命力在于落实,抓落实离不开创新,有关部门和单位要按照《意见》的要求,在督办模式优化和督办制度创新上继续探索。

  《意见》提出“建立热线工作督办问责机制”,要求加强对诉求办理单位的问题解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价,完善绩效考核。这方面,政务服务“北京经验”具有突出的示范价值。2019年1月开始,北京市每月召开的区委书记月度工作点评会上,都会对12345热线受理办结情况进行追踪、排名,有效激发了各区各部门、街乡镇闻风而动、接诉即办的动力,营造了“比学赶帮”氛围,促进了“三率(响应率、解决率、满意率)”提升,值得各地学习借鉴。

  为民服务没有止境。以群众满意不满意、认可不认可作为坚定不移的工作标准,持续优化政务服务便民热线,进一步提高便民服务效率和水平,一定能确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理,让政务服务便民热线真正成为企业和群众的贴心人。


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